Meten is weten maar wat telt?
Pas kwam er een manager ontevreden naar me toe met een dashboard vanuit het plansysteem. Hij zag in de cijfers dat er te veel diensten bleven openstaan. Iedereen moest nog een stapje extra gaan doen. Maar wat hij niet in dat dashboard zag, was dat er met minder mensen, kwalitatief beter werk verzet was. De cliënttevredenheidcijfers lieten zien dat de patiënten tevredener waren en ook minder gauw terugkwamen met klachten. Met minder geplande uren door personeelstekort, was het toch gelukt om beter werk te leveren. Maar daar hoorde ik hem helaas niet over. Juist op dit soort momenten zie ik de toegevoegde waarde van een planner. Meten is weten maar wat telt echt?
Het voorval deed me denken aan de uitspraak van Albert Einstein:
“Alles dat kan worden geteld, telt niet noodzakelijkerwijs; alles dat telt, kan niet noodzakelijkerwijs worden geteld”
Meten is mensenwerk waardoor cijfers niet altijd zo objectief zijn als ze lijken. In grotere organisaties wordt er soms blindgestaard op cijfers om grip te krijgen op resultaten en medewerkers. Daaronder vallen ook de cijfers van de personeelsplanning aangezien menselijk kapitaal kostbaar is. Meten is weten maar het brengt ook het gevaar van de bevestigingsvooroordelen (confirmation bias) met zich mee. In het algemeen zijn mensen geneigd om informatie zodanig te zoeken, te interpreteren en te onthouden dat hun persoonlijke ideeën worden bevestigd. Er wordt minder tot geen aandacht besteed aan informatie die deze ideeën tegenspreken.
De Israëlische psycholoog en econoom Daniel Kahneman noemt dit effect WYSIATI of te wel “What You See Is All There Is”. Wanneer managers zich dus enkel focussen op wat er in de cijfers staat, negeren ze de rest. Terwijl er juist vaak veel toegevoegde waarde in de rest zit. Er zijn waardevolle zaken die lastig te meten zijn maar wel degelijk heel belangrijk. Neem bijvoorbeeld het praatje bij het koffieapparaat. Dat zie je nergens in de doelstellingen terugkomen maar draagt wel bij aan de verbinding, werkgeluk en kwaliteit van het werk.
Een ander gevaar is dat wanneer je op cijfers stuurt, mensen hun gedrag daarop aanpassen. Wanneer een maatregel het doel wordt, is het niet langer een goede maatregel (wet van Goodhart). Ofwel mensen gaan de cijfers manipuleren of de kwaliteit van het werk gaat naar beneden.
Neem bijvoorbeeld enige tijd terug toen de politie een target kreeg voor het uitschrijven van bekeuringen, ook wel de bonnenquota genoemd. Politieagenten gingen speciale bonnendagen houden om de doelstelling maar te halen. De zwaardere overtredingen werden genegeerd want die kostten te veel tijd, maar een geparkeerde fiets met een kapotte bel kreeg wel een bekeuring. De maatregel sloeg door terwijl de cijfers groen waren.
In diverse sectoren worden medewerkers nog steeds afgerekend op cijfers en niet op de kwaliteit van hun werk. De werkdruk verhoogt en medewerkers verliezen hun werkplezier. Met als gevolg dat in deze organisaties nu veel personeelstekorten zijn.
Cijfers worden regelmatig gebruikt als controlemechanisme maar dat is een schijnzekerheid. Wanneer je het in kwantitatieve cijfers kan vangen, weet je nog niet alles waar het kwalitatief om draait. Uiteindelijk is de werkelijkheid te complex om het allemaal in kolommetjes te kunnen proppen.
Zo ook in de personeelsplanning. Je kan diensten, uren, kwalificaties en competenties plannen maar de objectieve werkelijkheid, zoals een patiënt die wat extra tijd nodig heeft omdat een partner is overleden, valt niet te plannen. Er gebeuren veel dingen in mensenlevens die je niet kan beïnvloeden maar wel van invloed op de planning zijn.
Cijfers zijn fijne shortcuts om inzicht te krijgen maar je moet wel je verstand blijven gebruiken door zowel kwalitatief als kwantitatief te analyseren. Zo is er naast data uit het plansysteem, ook andere relevante data. Denk aan HR-systemen of klant- en medewerkerstevredenheidscijfers. Voor het meten van de effecten van de personeelsplanning, is ervaring en objectiviteit noodzakelijk.
Echt iedereen leidt aan ernstige WYSIATI. Wanneer je daarom de planning gaat optimaliseren aan de hand van beschikbare cijfers, vraag jezelf dan af wat je nog over het hoofd ziet. Heb je objectief naar alle informatie en de waardevolle ‘rest’ gekeken of je vooral laten leiden door wat je wil zien?
Toets je ideeën eens bij een onafhankelijke consultant. En betrek medewerkers bij de planning, luister naar hun wensen en bepaal gezamenlijke doelstellingen. Een gedegen, betrokken personeelsplanningsaanpak gaat uit van de intrinsieke motivatie van medewerkers. Het leidt tot KPI’s die medewerkers ondersteunen om de kwaliteit te verhogen, niet om ze te controleren.
Je lost de personeelstekorten niet gelijk op maar zorgt er wel voor dat huidige medewerkers hun werkplezier behouden. Wat natuurlijk ook weer de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt. Allemaal zaken die echt tellen.
Heb jij ook tips die jou hebben geholpen om als planner meer impact te kunnen maken? Wij ontvangen ze graag!
Deze rubriek is speciaal voor planners. We delen ‘volledig anoniem’ gebeurtenissen die je als planner herkent inclusief een mogelijke oplossing. De gebeurtenissen staan in een ‘zelfbedachte’ zetting. Iedere gelijkenis of overeenkomst met een persoon of opdrachtgever, berust op toeval.
Leuk als ook jij jouw verhaal met andere planners deelt! Stuur het op naar hallo@planningtosucces.nl. Uiteraard stemmen we het voor publicatie eerst met jou af.
